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• 4S店所關注的客戶滿意度是怎么回事？

  2017.03.27

  經營天地

  汽車維護常識 

一般來說，顧客滿意是指顧客通過對產品或服務的可感知的效果與顧客的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果感知到的效果低于期望，顧客就會不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。汽車4S店以及作為服務于汽車后市場的我們要真正服務好顧客就必須充分認識及了解顧客，使服務能適合顧客的需要并提供滿意的服務，進而使其產生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。

如何追蹤調查和衡量顧客滿意度呢？

假如上述兩項都已經很好了，那再考慮打“三大戰役”：下功夫抓好“對即將開始的工作的解釋”、“維修保養項目或結算清單的解釋”、“送車時的等待時間和取車時的等待時間”。

再有精力不妨提高一下“維修后聯系”的服務水平。